Questionnaire en ligne

On considère généralement trois types de questions qui seront combinées dans la plupart des questionnaires en ligne :

Questionnaire en ligne

Les questions fermées

Le répondant donne sa réponse en sélectionnant une option parmi une liste d’options prédéfinie. La réponse est simple ou multiple. Le seul risque est de ne pas proposer la liste complète de toutes les réponses possibles.

Les questions ouvertes

Le répondant fournit sa réponse librement en écrivant. La contrainte est de limiter le plus possible le champ de la question ouverte pour que les verbatim soient bien liés à la problématique.

Essayez d’être le plus précis possible lors de la rédaction de la question et de ne pas utiliser des termes comme « Commentaires » ou « Suggestions », sinon vous allez obtenir des réponses très éloignées de ce que vous espériez au départ.

Les échelles

Il n’existe pas de « meilleure » échelle pour le recueil des opinions. La bonne échelle est celle qui est adaptée à l’étude. Pour vous aider à faire le bon choix nous passons en revue les avantages et les inconvénients des types d’échelles qui peuvent être utilisées.

Les échelles sémantiques : des mots

« Que pensez-vous de la qualité de nos produits ? »

  • Excellent
  • Très bien
  • Bien
  • Mauvais
  • Très Mauvais

« Etes-vous satisfaits du Service Après-Vente ? »

  • Tout à fait
  • Plutôt oui
  • Plutôt pas
  • Pas du tout

Avantage

Inconvénients

Facile à administrer sur Internet.

Exprime mal les nuances d’opinion
avec seulement 4 ou 5 réponses.

Pas d’ambiguïté en termes d’interprétation.

Favorise une forte concentration
sur les réponses du milieu.

Utilisable pour des études
internationales multi-pays.

Forte inertie des résultats, peu
d’évolution d’une vague à l’autre.

Les échelles mathématiques : des notes

« Quelle note sur 10 donneriez-vous à l’accueil téléphonique ? »
« Quelle note sur 20 donneriez-vous aux compétences techniques des commerciaux ? »

Avantage

Inconvénients

Respecte mieux les nuances des opinions exprimées sur chaque critère en base 20.

Comment définir la valeur exacte
d’une bonne note ?

Rapide et agréable à répondre.

Difficile à utiliser à l’international car
la base 10 ou 20 n’est pas universelle.

La notation fait référence
au système scolaire.

La valeur des notes scolaires
est propre à chaque pays.

L’interprétation des réponses n’est pas obligatoire avant le traitement statistique

Ex : En Allemagne, les notes vont de 1 à 6
où 6 est la plus mauvaise et 1 la meilleure.

Le Net Promoter® Score : échelle de 11 points

Le Net Promoter® Score (NPS) ou indice de recommandation client est un type de question que vous pouvez sélectionner pour vos enquêtes en ligne sur la plateforme AreYouNet.

« Recommanderiez-vous nos produits et services à votre entourage ? »

Une échelle de 11 points, où 0 = pas du tout et 10 = tout à fait, sert à différencier les promoteurs, les détracteurs et les clients passifs.

Plus de conseils

Avantage

Inconvénients

Un nombre unique qui est clair
et facile à comprendre

Les causes de la fidélité et la satisfaction client restent inconnues

Bon indicateur du potentiel
de croissance et de la fidélité client

Selon la répartition des clients le même
score donne un résultat différent

Facile à suivre d’une vague à l’autre

Au moins 400 répondants sont nécessaires pour assurer une représentativité

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