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Net Promoter Score (NPS)

Best practice n°13 - Enquête de satisfaction en ligne : indice de recommandation client

Net Promoter Score - astuces et conseils

Qu'est-ce qu'on mesure avec le Net Promoter Score ?


Le Net Promoter® Score (marque déposée de Fred Reichheld, Satmetrix et Bain & Company), ou indice de recommandation client est un type de question que vous pouvez sélectionner pour vos enquêtes en ligne sur la plateforme AreYouNet.com.

C'est la mesure la plus connue et la plus appréciée pour recueillir des données et agir sur la fidélisation de la clientèle. Vous pouvez mesurer très simplement la satisfaction, la fidélité, le pouvoir de recommandation et la qualité des produits et services. Le NPS peut être mis en place facilement sous forme de baromètre pour mesurer les progrès au fil du temps et constater d'un mois à l'autre l'impact des actions sur la satisfaction des clients.

Son point fort : la simplicité


L'intérêt de Net Promoter® Score (NPS) réside dans sa simplicité. On ne pose qu'une question « Recommanderiez-vous nos produits et services à votre entourage ? ».

Une échelle de 11 points, où 0 = pas du tout et 10 = tout à fait, sert à différencier les promoteurs, les détracteurs et les clients passifs.
Les Promoteurs ont répondu 9 ou 10. Ils apprécient les produits et services. Ce sont des clients fidèles et des ambassadeurs enthousiastes qui recommandent la marque à d'autres acheteurs potentiels.

Les Détracteurs ont donné une note inférieure ou égale à 6. Ils ne sont pas particulièrement ravis des produits ou des services. Très probablement, ils ne renouvelleront pas leur achat et pourraient même nuire à la réputation de l'entreprise avec un bouche-à-oreille négatif.

Les Passifs ont donné la note de 7 ou 8. Ils sont assez satisfaits, mais pourraient facilement passer à la concurrence. Ils ne partageront probablement pas leur avis négatif, mais ne sont pas assez enthousiastes au sujet des produits ou services pour en faire la promotion.
NPS Promoteurs
NPS Détracteurs
NPS Passifs

Comment calculer le NPS ?

Le calcul est simple : Net Promoter® Score = % des Promoteurs - % des Détracteurs. Mais attention, un score NPS peut être calculé de différentes manières. Pour un score de 10, vous pouvez avoir 50 % de promoteurs et 40 % de détracteurs, mais ça peut être aussi 20 % de promoteurs, une majorité de gens passifs et 10 % de détracteurs.

Selon l'analyse et la répartition, le résultat n'est pas le même. Il faut donc toujours aller au-delà du calcul pour donner du sens au Net Promoter® Score. Prenons exemple sur la société Satmetrix, le propriétaire du Net Promoter® Score. Satmetrix publie chaque année son rapport de référence, le classement des entreprises américaines selon l'indice de recommandation client. Leur questionnaire comporte 2 questions ouvertes en complément de la question NPS :
Questionnaire NPS
1. Sur une échelle de 0 à 10, où 10 est tout à fait probable, quelle est la probabilité pour que vous recommandiez notre société à un ami ou à un collègue ?

2. Pourquoi nous avez-vous donné cette note ?

3. Que devons-nous faire pour avoir la note de 10 ?

Les démarches à adopter auprès des clients interrogés


Nous vous recommandons de remercier tous les répondants. Pour ce faire, créez des pages de sortie de fin de questionnaire avec un message spécifique pour chacun des trois segments.

Les Promoteurs : Identifiez vos clients contents et incitez-les à partager leur expérience dans le cadre d'un témoignage ou proposez-leur de tester vos produits ou services en avant-première.

Les Détracteurs : L'alerte automatique d'insatisfaction sera votre alliée pour revenir immédiatement vers les détracteurs. Rassurez-les que leurs préoccupations sont prises en compte. Gardez à l'esprit qu'un détracteur est plus susceptible de devenir un client fidèle qu'un client qui ne se plaint jamais.

Les Passifs : Le NPS est en effet un bon indicateur pour décrire les comportements négatifs et positifs des clients recommandant (ou pas) une entreprise. Comme le segment des clients passifs est hétérogène, il ne parvient pas à prédire leur comportement. Quand vous analysez les résultats n'oubliez pas que les clients passifs peuvent également propager un bouche-à-oreille négatif, pensez alors à vérifier la perception de ces clients. Entrez en contact avec eux pour voir ce que vous pouvez faire pour les transformer en promoteurs plutôt que de les laisser glisser dans le camp des détracteurs.

Conseils et astuces méthodologiques

  • Si vos produits et services sont disponibles dans plusieurs pays, les réponses peuvent varier selon les régions. Les différences culturelles peuvent ressortir des réponses données. Traditionnellement, les pays anglo-saxons sont plus enthousiastes, les pays du Nord le sont beaucoup moins et la France se situe dans la moyenne.
  • Pour atteindre une représentativité, il est nécessaire d'avoir au moins 400 répondants. Si on se base sur seulement 100 répondants l'écart de probabilité est trop fort et les chiffres peuvent être erronés.
  • Le choix du canal influe sur les notes. Si la question est posée par téléphone, les répondants sont plus enclins à donner une meilleure note. Les questionnaires en ligne vont recueillir des notes moins bonnes. La raison est simple et humaine. De peur d'être jugés sur leur réponse, les répondants modèrent leur propos quand il y a une personne en face.
  • Gagnez en opérationnalité avec les enquêtes en ligne. Vous pouvez sélectionner la question NPS sur la plateforme d'enquêtes AreYouNet.com. Ainsi, la répartition des segments et le calcul du score seront automatiquement disponibles dans la partie résultats de votre enquête.
Si vous souhaitez mettre en place la mesure NPS pour vos enquêtes en ligne contactez-nous par ce formulaire ou par téléphone au +33 1 57 42 42 42.



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