Le Client : Société Générale

Fondée en 1864, la Société Générale est l’une des plus anciennes banques françaises et l’un des tout premiers groupes européens de services financiers.
Aujourd’hui, le groupe Société Générale 

  • compte 146 000 collaborateurs de 122 nationalités
  • est présent dans 66 pays en Europe, Asie, Afrique et Amérique
  • gère 31 millions de clients particuliers, entreprises et institutions financières

Une banque universelle 

  • Banque de détails en France : Société Générale, Boursorama, Crédit du Nord
  • Banque de détail et services financiers internationaux
  • Banque de financement et d’investissement, banque privée, gestion d’actifs et métier tiers
Cas client Société Générale

Problématique et objectif

Auparavant, le logiciel d’enquêtes précédent était installé sur le poste des collaborateurs pour mener des enquêtes destinées aux agences. Le fait que la licence soit installée sur les ordinateurs est devenu bloquant notamment à cause des évolutions.

  • Objectif : Harmoniser les outils informatiques au sein du groupe et proposer une solution d’enquêtes en ligne utilisable par l’ensemble des collaborateurs.

Solution

L’ouverture du réseau informatique au sein du groupe a permis l’utilisation des logiciels en ligne. Les avantages sont nombreux pour les utilisateurs. Le déploiement est rapide, pas de contraintes d’installation, de supervision ni de montée en version.

Depuis la signature du contrat cadre en 2009, l’ensemble des entités du groupe peut bénéficier du logiciel de questionnaire en ligne en tant qu’application à distance accessible via une connexion internet. La collecte d’informations est simplifiée et les résultats sont disponibles immédiatement. Les données d’utilisateur, les enquêtes et réponses collectées sont hébergées sur un serveur hautement sécurisé. Un audit de sécurité et des tests d’intrusion sont réalisés trimestriellement par la Société Générale en collaboration directe avec les équipes AreYouNet.

Aujourd’hui cette plateforme d’enquêtes est le seul outil référencé dans le groupe Société Générale.

Déploiement

Dans le cadre du déploiement de l’outil d’enquêtes en ligne, le service communication digitale a mandaté une chargée de projet qui est également référent AreYouNet dans le groupe pour :

  • centraliser les demandes d’ouverture d’accès
  • accompagner les entités dans la création de compte y compris les aspects administratifs
  • porter assistance aux utilisateurs.

Il est important de sensibiliser les entités aux problématiques de sécurité au moment de l’ouverture des accès. Nous avons un rôle préventif, pour des raisons de sécurité et de conformité, les entités ne peuvent ni avoir recours à d’autres outils gratuits non sécurisés ni au partage d’accès entre collaborateurs.

Accompagnement des utilisateurs

La mission de l’assistance ou support aux utilisateurs est de faciliter l’appropriation et l’utilisation du logiciel en apportant aux salariés un appui et des conseils. L’assistance se fait essentiellement en répondant aux appels des utilisateurs se posant des questions lors de la réalisation des enquêtes. Quand une demande dépasse la zone de compétence de la personne chargée du support au sein de la Société Générale, elle fait appel à la hot line AreYouNet qui apporte toujours la solution.

Résultat : plus d'utilisateurs, plus d'échanges

Nous observons une montée en volume en création de comptes ces deux dernières années.

Désormais, 300 utilisateurs se connectent quotidiennement à la plateforme en Europe, en Asie et en Afrique pour créer leurs enquêtes. 

En tant que relais d’information au sein du groupe, le rôle du service de communication est aussi bien de présenter les outils aux collaborateurs que de partager les bonnes pratiques. Pour apporter une visibilité maximale au logiciel d’enquêtes en ligne, une page dédiée à l’outil a été créée sur le nouvel intranet. Sur cette page se trouvent également des conseils sous forme de fiches pratiques qui concernent des problèmes récurrents rencontrés par les utilisateurs.

Les utilisateurs peuvent également rejoindre le groupe « outils d’enquête » du réseau social interne. C’est un lieu d’échange de documents qui encourage le partage, facilite la mutualisation des connaissances et la diffusion des informations.

Bénéfices : innovation, partage, écoute

La grande variété des besoins des différents services sont entièrement couverts par le périmètre fonctionnel très large du logiciel. Les Ressources Humaines, la Communication ou le service Support Informatique, les agences, les filiales, réalisent des enquêtes allant d’un simple questionnaire de satisfaction post-événement au recueil des besoins métier.

Développons ensemble l’esprit d’équipe.

La généralisation de la collecte d’informations, venant aussi bien de sources internes qu’externes, a initié de nouveaux projets d’écoute et de co-création :

  • Panel propriétaire de clients pour tester des concepts et des offres et réduire le délai dans la prise de décision
  • Tableau de bord web de suivi des enquêtes de satisfaction collaborateurs et clients initié par le service conduite du changement pour faciliter le partage d’information

Le logiciel d’enquêtes en ligne présente de gros avantages, il mérite son succès dans le groupe et a encore de beaux jours devant lui.

Pour obtenir plus d’informations, vous pouvez nous contacter en ligne ou au 01 57 42 42 42. Nous serons heureux de vous présenter toutes les possibilités techniques et méthodologiques proposées.

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