Le Client : Groupe Direct Energie

Acteur clé du marché français de l’énergie, le groupe est né en 2012 de la fusion entre Poweo et Direct Energie. Direct Energie est aujourd’hui le troisième acteur français de l’électricité et du gaz. Le groupe a déjà fidélisé 1,6 million de clients sur le marché des particuliers, soit 1 248 000 sites clients en électricité et 343 000 en gaz. Direct Energie s’est également développé auprès des entreprises et des collectivités locales avec plus de 250 000 sites clients professionnels en 2015 :

  • 84% de particuliers et 16% de professionnels : collectivités, PME, artisans et commerçants
  • 79% électricité et 21% de gaz
  • en France et en Belgique

Le service client et l’innovation au cœur de la stratégie du groupe

Depuis plus de 13 ans, le groupe fonde son succès sur son expertise technique, l’excellence de sa relation client et sa capacité à innover. Dix titres « Services clients de l’année » sont venus récompenser le développement de son activité.

Groupe Direct Energie

Problématiques et objectifs

Sans feedback client, pas d’action concrète

Comme toute entreprise confrontée à une forte concurrence et notamment celle d’acteurs très « installés », il était nécessaire pour Direct Energie de s’équiper d’un dispositif de suivi de la qualité perçue afin de mieux appréhender les attentes et difficultés de ses clients, prioriser les actions de correction ou d’évolution et challenger ses partenaires autour d’un objectif commun.

Notre objectif : Gagner du temps sans perdre en qualité.

Objectifs

  • Connaître la qualité perçue par les clients en temps réel. Avoir un retour sur la qualité délivrée par les conseillers du service client. Vérifier si les réponses apportées sont satisfaisantes et si le discours est cohérent avec le service délivré.
  • Suivre la satisfaction client dans la durée. Donner accès aux indicateurs clés aux partenaires et aux équipes internes.

Solution : enquêtes de satisfaction client
et tableau de bord de suivi

Depuis 2011, les questionnaires d’enquête de satisfaction sont envoyés par email à chaque client suite à un appel.

Pour compléter cette démarche, en 2015 un tableau de bord Web est créé pour rendre les indicateurs de satisfaction visibles aussi bien pour les partenaires centre d’appel que les équipes internes et la direction. Il permet aussi de retraiter les clients insatisfaits à même la plateforme (gain en visibilité et consolidation).

Plus on dispose de données, plus les analyses réalisées en internes sont riches.

1. Les enquêtes de satisfaction client à chaud

Amélioration de l’accueil téléphonique du service client

Dans le cadre de la fusion entre Direct Energie et Poweo, le service client fait face à un nouveau challenge : 3 partenaires front office (Maroc) se voient confier les flux d’appels des clients particuliers et professionnels. Il apparaît essentiel de maîtriser les coûts sans compromettre le niveau de qualité. Dans ce but, pour évaluer l’agent et le respect des procédures et discours lors du traitement des appels, le client reçoit une enquête de satisfaction pour évaluer le conseiller sur les critères suivants :

  • Amabilité
  • Joignabilité
  • Compréhension du besoin par le conseiller
  • Solution proposée au client

Tableau de bord – analyse ponctuelle de la satisfaction à chaud

La création du tableau de bord permet aux trois partenaires centres d’appel de suivre les indicateurs clés et d’analyser les retours en fonction de critères préétablis. Si l’un des critères prend de l’ampleur, une action corrective est envisagée.

Le tableau de bord permet à la fois de traiter les clients insatisfaits et  de suivre l’évolution des indicateurs en toute transparence. 95% des cas concernant les clients les plus insatisfaits sont analysés dans  les jours qui suivent l’appel client et celui-ci est rappelé dans la majorité des cas.

  • Avant, les partenaires recevaient des alertes unitaires par e-mail (fil de l’eau) et un fichier de résultats consolidés par semaine.
  • Maintenant 

–  aucun fichier envoyé
–  suivi des indicateurs en temps réel et de manière autonome
–  traitement des insatisfaits en continu
–  monitoring
–  export de reportings automatiques « à la demande »

Bénéfices

Le partenaire est mieux mis à partie dans une logique de transparence, les réponses des clients sont visibles pour les deux parties. Le partenaire voit les résultats de ses équipes ainsi que ceux des autres partenaires. Ils disposent ainsi d’un nouveau moyen de gestion d’équipe en s’appuyant sur les performances de chaque agent ou de chaque équipe. Cela permet aussi d’intégrer une logique de benchmark entre partenaires. Le traitement consolidé des résultats est simplifié avec la navigation par menu déroulant et l’automatisation assurent un gain de temps dans le traitement et la recherche d’information.

2. Satisfaction deuxième axe : analyse continue de l’expérience client

Cet axe a pour but de remonter les informations en interne suite à l’analyse de la cohérence entre discours du conseiller et le service délivré.

  • Enquêtes ciblées auprès des clients résiliés
  • Possibilité de croiser les indicateurs de satisfaction client avec :

 –  Ancienneté client
–  Typologie de client
–  Mode de facturation
–  Offre
–  Canal de souscription…

Nous avons tout à gagner à améliorer les process et les discours. Améliorer un processus et satisfaire le client engendre moins de clients insatisfaits à traiter. Dès que les principaux points d’insatisfaction sont supprimés, nous pouvons travailler plus en profondeur.

Prise en compte de la voix du client pour diminuer l’insatisfaction

Direct Energie a commencé en mode start-up, actuellement le groupe a largement dépassé ce stade. Plus l’entreprise grandit, plus elle a de clients. Il y a toujours de la place pour les modifications et les améliorations en vue de réduire la part des insatisfaits. Pour y arriver il est indispensable d’avoir l’adhésion de l’ensemble des équipes et services.

Pour ce faire, tous les deux mois le comité « Voix du Client » réunit des acteurs et décideurs de différents services.

Suite à l’analyse des remontées liées à l’enquête de satisfaction, une recommandation est formulée pour la mise en place opérationnelle des améliorations. La décision prise en commun repose sur l’adhésion de tous les services. 80% des cas étudiés proviennent de retours clients issus de l’enquête de satisfaction.

Bénéfices

  • Tout ce qui était manuel est automatisé dans le traitement de l’insatisfaction
  • Rapidité et efficacité : évolution de satisfaction et indicateurs livrables chaque lundi en réunion interne
  • Gain de temps grâce à la visibilité à l’instantané : une réelle valeur ajoutée
  • Transparence et accessibilité des résultats pour tous : partenaires, équipes internes et direction
  • Partager la voix du Client auprès des différents services de l’entreprise
Capitalisant sur l’expérience, un an après la mise en place du dispositif en France, Direct Energie en lance un nouveau à l’international pour suivre la satisfaction de ses clients en Belgique sous la marque Poweo. 
Pour obtenir plus d’informations, vous pouvez nous contacter en ligne ou au 01 57 42 42 42. Nous serons heureux de vous présenter toutes les possibilités techniques et méthodologiques proposées.

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