Questionnaire par email : erreurs

Pour améliorer le taux de réponse à vos enquêtes en ligne, tout d’abord, il faut que l’email d’invitation soit remis au destinataire. Ensuite, le répondant doit l’ouvrir et le lire. Et surtout, il doit cliquer sur le lien de l’enquête pour y répondre. Tout cela a l’air simple mais les sources d’erreur sont nombreuses. En suivant ces 4 points vous éviterez des erreurs qui pourront être fatales dans la réussite vos enquêtes.

1. La qualité de la base : ne pas nettoyer régulièrement

Nettoyez votre base régulièrement pour éviter deux problèmes : un coût financier plus important et une délivrabilité défaillante. Quand vos abonnés et destinataires commencent à se désintéresser de vos envois, le taux de clic et le taux d’ouverture baissent.

Dans leur lutte contre les spams, les fournisseurs d’accès (Orange, Free) et les solutions de webmails (Gmail, Hotmail) analysent la réactivité des emails. Quand ils détectent des performances faibles (taux d’ouverture, désabonnement, déclaration spam, NPAI) ils placent les emails du même expéditeur automatiquement dans le dossier spam. Pire encore, le nom de domaine peut être placé en liste noire et aucun email ne sera remis. Vous devez donc définir une stratégie de gestion et de nettoyage des inactifs et des adresses erronées pour garder votre base saine et qualifiée.

2. L’Email d’expéditeur : ne pas personnaliser

Choisissez un expéditeur personnalisé pour que vos destinataires identifient rapidement vos emails ainsi vous améliorerez le taux d’ouverture : « Emilie de Mon entreprise » avec un mail « emilie@monentreprise.com ». Ne changez pas l’expéditeur à chaque message, ceci perturberait aussi bien vos destinataires que les fournisseurs d’accès et webmails.

Par contre, ne jamais envoyer d’email d’une adresse no-reply@monentreprise.com, vos destinataires pourront interpréter votre choix comme un manque de considération vis-à-vis d’eux : « Faites-mon enquête, pour le reste, je ne me soucie ni de vos remarques ni de vos questions. Ce n’est pas la peine de m’écrire. Je ne vous répondrai pas. »

Vous écartez donc l’option no-reply et optez pour la création d’un personnage fictif avec une adresse mail personnalisée type « emilie@monentreprise.com ». Dans ce cas, n’oubliez pas de vérifier régulièrement la boîte de réception correspondant à cette adresse. Ne pas traiter les messages de vos répondants adressés à « Emilie » aura les mêmes conséquences néfastes qu’utiliser une adresse no-reply : perte de confiance et désinscription.

3. Négliger la construction de l’email : images, poids, désinscription

Votre destinataire a reçu le message, il a identifié l’expéditeur « Chouette c’est encore Emilie ! » et il a cliqué pour ouvrir l’email. Maintenant, à vous de le séduire avec un contenu aussi joli qu’ergonomique. En dehors d’être intéressant et plaisant, le courrier doit répondre à certaines contraintes techniques et légales.

Avant d’envoyer le mail, vérifier toujours le rendu final dans plusieurs types de messagerie : faites des envois test dans votre boîte professionnelle Outlook et sur une adresse Gmail, Hotmail. Les images ne s’affichent pas ? Ne faites pas d’emailing constitué uniquement d’images, les textes s’afficheront toujours. Il est conseillé d’avoir une répartition de minimum 30% de texte pour 70% d’images, certains avançant même un ratio de 50% / 50%.

Ensuite, veillez au poids du message pour éviter un téléchargement trop long. Il est conseillé de ne pas dépasser les 50 Ko, voire mêmes les 30. Proposez toujours un lien miroir en haut de la page pour visualiser le contenu dans un navigateur internet. Et en bas de page gardez un lien de désinscription. Cela est non seulement une obligation légale (loi LCEN 2004) mais également un conseil de bonne pratique. Si vous laissez le choix à vos destinataires de se désinscrire ils vont éviter de vous déclarer comme spammeur. Votre délivrabilié n’en sera que meilleure.

4. Envoi des emails : sous-estimer l’importance de l’authentification

N’essayez pas de faire partir un gros volume d’emails avec votre logiciel de messagerie ou votre boîte webmail. Envoyer ou router des emails est devenu trop technique ou spécifique. Les routeurs professionnels s’assurent d’être en liste blanche des FAI (webmails et fournisseurs d’accès), gèrent les soft bounces et hard bounces, c’est-à-dire les erreurs dans les emails renvoyées à l’expéditeur telles que le NPAI (N’habite Pas à l’Adresse Indiquée).

Montrer patte blanche quand vous passez par un routeur extérieur à votre entreprise. Aujourd’hui, il est facile d’envoyer un email au nom et email de n’importe qui. Pour renforcer la lutte contre les spams et autre hameçonnage deux systèmes d’authentification ont été créés : le SPF (Sender Policy Framework) et le DKIM (DomainKey Identified Mail). Le premier pour authentifier que l’IP du serveur expéditeur est autorisée à le faire pour votre domaine et le second inclut une « clé » dans l’email.

Les routeurs sérieux proposent ces deux protocoles à déclarer dans les DNS de votre nom de domaine. Si vous souhaitez le mettre en place pour vos enquêtes en ligne AreYouNet contactez-nous. Attention, ces déclarations ne vous dispensent pas de prendre en compte tous les autres critères cités.