On considère généralement trois types de questions qui seront combinées dans la plupart des questionnaires en ligne :
Read moreLe répondant donne sa réponse en sélectionnant une option parmi une liste d’options prédéfinie. La réponse est simple ou multiple. Le seul risque est de ne pas proposer la liste complète de toutes les réponses possibles.
Le répondant fournit sa réponse librement en écrivant. La contrainte est de limiter le plus possible le champ de la question ouverte pour que les verbatim soient bien liés à la problématique.
Essayez d’être le plus précis possible lors de la rédaction de la question et de ne pas utiliser des termes comme « Commentaires » ou « Suggestions », sinon vous allez obtenir des réponses très éloignées de ce que vous espériez au départ.
Il n’existe pas de « meilleure » échelle pour le recueil des opinions. La bonne échelle est celle qui est adaptée à l’étude. Pour vous aider à faire le bon choix nous passons en revue les avantages et les inconvénients des types d’échelles qui peuvent être utilisées.
« Que pensez-vous de la qualité de nos produits ? »
« Etes-vous satisfaits du Service Après-Vente ? »
Avantage | Inconvénients |
---|---|
Facile à administrer sur Internet. | Exprime mal les nuances d’opinion |
Pas d’ambiguïté en termes d’interprétation. | Favorise une forte concentration |
Utilisable pour des études | Forte inertie des résultats, peu |
« Quelle note sur 10 donneriez-vous à l’accueil téléphonique ? »
« Quelle note sur 20 donneriez-vous aux compétences techniques des commerciaux ? »
Avantage | Inconvénients |
---|---|
Respecte mieux les nuances des opinions exprimées sur chaque critère en base 20. | Comment définir la valeur exacte |
Rapide et agréable à répondre. | Difficile à utiliser à l’international car |
La notation fait référence | La valeur des notes scolaires |
L’interprétation des réponses n’est pas obligatoire avant le traitement statistique | Ex : En Allemagne, les notes vont de 1 à 6 |
Le Net Promoter® Score (NPS) ou indice de recommandation client est un type de question que vous pouvez sélectionner pour vos enquêtes en ligne sur la plateforme AreYouNet.
« Recommanderiez-vous nos produits et services à votre entourage ? »
Une échelle de 11 points, où 0 = pas du tout et 10 = tout à fait, sert à différencier les promoteurs, les détracteurs et les clients passifs.
Plus de conseils
Avantage | Inconvénients |
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Un nombre unique qui est clair | Les causes de la fidélité et la satisfaction client restent inconnues |
Bon indicateur du potentiel | Selon la répartition des clients le même |
Facile à suivre d’une vague à l’autre | Au moins 400 répondants sont nécessaires pour assurer une représentativité |
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