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L'alerte d'insatisfaction

Best practice n°1 - Enquête de satisfaction client en ligne

Alerte en cas d'insatisfaction automatisé

Les enquêtes de satisfaction au coeur de la gestion de qualité


En complément du recceuil de données sur la perception des écarts entre les attentes et les expériences vécues, il est essentiel de se doter de moyens pour suivre les incidents et intervenir en cas d'insatisfaction.

D'autant plus que selon une étude mondiale d'Accenture datant de 2012 "un client sur cinq a changé de fournisseur dans cette même année, parce qu'il était déçu d'un service ou que le fournisseur ne répondait pas à l'expérience promise." Est-ce que les choses se sont radicalement améliorées depuis 2012 au sein de votre organisation ?

Ce qui est rassurant c'est que vous pouvez améliorer ce ratio en traitant les incidents d'insatisfaction dès qu'ils surviennent. De plus, vous avez une vision unifiée des données clients car les informations receuillies lors des enquêtes sont associées à des data clients dans votre CRM.

Enquête de satisfaction clients en ligne


Lors d'un achat et de suivi d'achat il est possible de mettre en place très simplement un dispositif de mesure de la satisfaction des clients avec des alertes en cas d'insatisfaction.


Enquête de satisfaction salariés en ligne


La mise en place d'un système automatisé de mesure de la satisfaction des utilisateurs internes permet à la DSI de structurer ses actions d'optimisation du support informatique.


Le principe de l'alerte d'insatisfaction

  • Un événement client ou salarié (achat pour le client et fin de formation ou intervention du service support informatique pour le salairé) déclenche via votre site, votre CRM ou votre base de données interne un envoi d'email depuis notre plateforme.
  • Le client ou le salarié répond au questionnaire en ligne.
  • Si la réponse à une question s'écarte des valeurs souhaitées sur un ou plusieurs indicateurs comme la note sur une échelle, une moyenne ou un score, une alerte automatique est envoyée par email à un/plusieurs responsables pour traitement.
  • Toutes les réponses sont enregistrées sur notre plateforme et envoyées dans votre CRM. Ainsi l'ensemble des collaborateurs a accès aux données en temps réel et sans manipulation de fichier.

Astuce


Vous pouvez mesurer simplement la satisfaction client avec le Net Promoter Score (NPS) ou indice de recommandation client. L'alerte automatique d'insatisfaction vous sera indispensable pour revenir immédiatement vers les clients mécontents pour les rassurer et éviter qu'ils ne deviennet une source de mauvaise réputation pour votre marque.

En dehors des avantages méthodologiques et marketing évidents, l'intérêt réside également dans la facilité de mise en place, la personnalisation possible des messages par segment de clientèle, l'automatisation complète de l'outil, une totale autonomie et des coûts plus que maîtrisés.

Pour obtenir plus d'informations, vous pouvez nous contacter au 01 57 42 42 42. Nous serons heureux de vous présenter toutes les possibilités techniques et méthodologiques proposées.



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